更新换代，国际EAP发展三大趋势

江涛

　　依托移动互联，EAP的服务能力也得到了大幅度提升，不但解决了传统服务中区域资源配置不均衡的限制，而且真正实现了全覆盖、全天候、全链条的服务。 

    对玛丽娅·朱莉来说，对2011年是筋疲力尽的一年。作为一家全球知名美资银行的一名管理人员，这已经是她工作的第9个年头。她拥有令人羡慕的职位和薪酬，有个5岁的漂亮女儿和一位负责任的丈夫。但她感到一丝枯竭，很难再找回几年前的工作热情。每天，来自顶头上司的期望、业绩考核的指标以及大客户的压力，这些原本令她感到兴奋和挑战的事情已经变得让人厌烦、退缩。“习惯就好，工作几年以后，谁又不是这样呢？”玛丽娅常常这样安慰自己。

    2011年，对玛丽娅来讲同样是不同寻常的一年。在这一年，她重新找回了对工作、对家庭的热情。在这一年里形成的一些观念和习惯，“改变了我的一生，改变了我的整个家庭。”她这样描述自己的年终总结。而这一切，只是源于一次偶然的机会：用iPhone下载了EAP（员工帮助计划）服务的一款应用软件。

    EAP，一项以心理顾问服务为核心的员工工作场所个人问题综合解决方案，近年来呈现出三大趋势：载体上依托互联网，尤其是移动互联；内容上整合健康管理；导向上趋近积极心理学。

用iPhone帮助员工管理压力和幸福

    越来越多的员工开始使用iPhone、iPad这种移动终端，享受在线化的EAP服务，在线的评估、学习、咨询、教练、交流等已经得到广泛应用。根据不同员工的需求，在线服务也出现了更多的基于问题和主题的细分领域。比如，压力管理、戒烟、戒酒、饮食习惯、健康生活方式等专业的在线服务和手机应用开始屡见不鲜。而未来真正产生革命性影响的EAP服务，将以我们在无线互联领域非常熟悉的O2O（线上线下相结合）模式，实现在服务内容与产品、上下游资源、服务手段等方面的无缝衔接。玛丽娅使用EAP服务的过程，或许能描述这样一个轮廓。

    当玛丽娅看到公司为员工购买了EAP服务以后，她决定先上EAP的服务网站上看一眼。在做完在线心检以后，玛丽娅看到了一份详细的评估报告，她了解到了自己的幸福感、心理健康状况、压力水平、健康生活习惯、家庭沟通方式等指标。由于对其中几个指标的解释特别感兴趣，她拿起手机拨通了EAP呼叫中心的电话，与专业顾问进行了30分钟的沟通，对自己目前的状态、同行业同类型职位员工普遍的状态有了更深刻的了解。根据专业顾问的建议，她在EAP网站上下载了一款叫做“压力管理”的iPhone应用，每天在几个关键的时间点记录自己的压力感受和压力事件。两个月以后她发现，原本自己以为每天的压力都是来自工作强度、顶头上司，或是莫名其妙根本就没有原因，但根据应用软件的柱状图分析，自己最主要的压力源竟然是家庭。夫妻双方由于加班、女儿的教育、彼此热情消退等问题，把负面情绪带到了工作场所，原本喜欢的工作，现在却产生了日复一日的负面压力；接下来，这种无精打采情绪又被带回到家庭。而对这种恶性循环，她过去完全没有意识到，她甚至考虑过辞职。

    玛丽娅回到EAP网站上的个人中心。里面有根据上次测评结果提供的文章和视频课程，她通常会在上下班路上用手机看上一两个短视频，每一个知识点和技能都简洁而有趣，三五分钟的学习就会感觉有所收获。在一个周五的晚上，通过EAP手机端的地理位置服务，她发现在离家2公里到30公里的范围内，有EAP服务商提供的三场不同主题的工作坊，其中有一场关于重塑夫妻关系的工作坊向她发送了推荐，就在周六下午离家不远的一家咖啡厅里举办。在线报名、参加工作坊、与专家和同伴进行交流，玛丽娅觉得很有收获，并在第三次参加这个系列工作坊的时候带上了自己的丈夫，还在自己的社交网站上推荐了这种服务，点评了主持工作坊的咨询师。

    基于良好的体验，玛丽娅继续接受了EAP自助平台根据她的个人使用状况与需求分析推荐的一个中期成长“套餐”。她因此继续使用了几款应用，这些应用覆盖工作生活的不同方面，有叫“妈咪宝贝”的亲子教育应用，叫“健康跟踪器”的体重管理应用，还有叫“心理资本日记”的积极领导力提升应用。让玛丽娅感到惊喜的是，使用这样的套餐非常方便。这些应用并不是分散存在的，它们相互之间共享很多数据。这让玛丽娅发现，工作压力、亲子教育、运动健身、团队管理这些过去看起来风马牛不相及的生活事件，竟然以极高的相关性相互影响，并且就此构成了我们日复一日的工作与生活方式。现在的感觉怎么样？“就像整个生命都灿烂起来了！一切都不同了！似乎身边的氛围都变得积极起来。”玛丽娅这样感叹。

    玛丽娅使用的这种服务，就是由EAP服务商利用互联网及移动互联技术最大限度整合了各区域的上下游优质资源，通过线上线下的无缝衔接，在不增加甚至节约成本的基础上，给用户提供最佳解决方案，帮助用户获得最佳体验。依托移动互联，EAP的服务能力也得到了大幅度提升，不但解决了传统服务中区域资源配置不均衡的限制，而且真正实现了全覆盖、全天候、全链条的服务。这一服务模式，正在成为国际EAP发展的重要趋势。

让员工“激情工作、健康生活”并非只是口号

    在无线互联为EAP服务提供的载体上，内容是决定其真实价值的关键。除了压力、情绪、情感等传统EAP服务内容之外，越来越多的企业开始采购身心一体化的“整合式”EAP服务。

    很多经理人已经注意到全球领先企业内部文化的一个变化趋势，即由最初的“安全文化”到后来的“绩效文化”，再到现在的“健康文化”。这是几十年来经济与价值导向不断演变的结果。在美国，71%的人口达到了超重或者肥胖水平，每年有43.8万人死于吸烟引起的各种疾病。触目惊心的数字背后，工作与生活中的行为模式才是幕后黑手。美国疾病控制与预防中心数据表明，影响健康的所有因素中，行为因素占50%，其影响甚至大于遗传基因与环境因素的总和；而导致主要医疗保健费用的五大因素分别为：压力、营养、锻炼、吸烟、酒精与物质滥用，由此产生的抑郁、高压力、高血糖、肥胖、高血压等症状，给工作场所带来的成本逐年增长，严重影响工作绩效与工作投入。传统EAP服务主要关注的是压力和酒精与物质滥用问题，而戒烟、减肥、营养恰恰是健康（Wellness）项目的服务内容。

    由于传统EAP服务内容与健康项目服务内容存在密切相关、相互影响，又都对工作绩效、医疗保险费用、员工幸福感等个人与组织层面指标产生直接影响，过去分开实施的做法对各方信息共享、整体高效运作及节省成本等都造成不利影响，因此近年来，EAP与健康服务项目的整合应运而生，成为身心一体化的组织健康保障机制。当然，医保改革与相关立法纳入行为健康管理、企业更注重人才资本的培育和保留、新技术使多种创新服务成为现实、传统EAP模式在负面认知和使用率方面的固有缺陷，这些因素也是带来EAP与健康服务整合的重要驱动力。

经济资本衡量富裕，心理资本衡量幸福

    近年来，积极心理学的兴起对传统的心理学、管理学乃至企业管理都产生了较大的影响。积极心理学之父马丁·塞利格曼把心理学的使命重新定义为提升“生命的品质”，通过开发个人的潜能和积极品质，使普通个体能体验到自身、家庭甚至社区范围的一种幸福状态。国内外很多具有前瞻意识的企业家认识到了这一趋势，认为其从积极导向、培育积极品质和能力方面，对传统“问题解决”导向的EAP模式形成了系统的补充。传统EAP的功能，更倾向于“风险控制”，帮助企业节省成本，控制法律风险和道德风险，而未来EAP的功能更倾向于“资本增值”，更加关注心理资本、身体活力以及工作家庭平衡，从而帮助企业培育并保有一支可持续增值的人才队伍。

    积极导向的EAP服务，已经在包括美国、英国、中国以及东南亚的一些国家和地区展开探索。这一模式更关注的是在员工层面上提高心理资本与幸福感，在管理者层面提升积极领导力，从而提升员工的工作活力与敬业度，增强组织韧性，带来绩效提升、医疗成本下降等经济收益，以及团队创造力、组织氛围与组织承诺提升等长期可持续的战略性收益。上文中玛丽娅使用的一款叫做“心理资本日记”的应用，正是积极导向的EAP服务，而类似的产品和服务，近年来也已经在中国展开了探索。

洋为中用，正逢其时

    相对于欧美发达国家EAP的普及与成熟，中国EAP这个仅有十余年历史的新兴行业正处在一个快速发展时期。中国市场移动互联的迅猛发展，对健康生活方式的日益关注，提升民众与员工幸福感的迫切需求，以及中国本土EAP服务商的日趋成熟，这些因素都决定了传统EAP服务将迅速整合三大新趋势，为中国企业员工这个全球最庞大的员工群体提供规模化的服务。

    作为企业经营管理人员，如何定位EAP的功能与价值（风险管控、组织福利、全员心理资本开发这三个不同层面的定位），如何将EAP与现有管理体系相整合（EAP在企业管理体系中的位置，以及与企业文化、人力资源管理、健康医疗管理的无缝衔接），如何配置内外部资源（内部EAP专业人员与外部综合服务商、本地资源所承担的不同角色与整体工作机制，以及区域资源的服务能力、企业支付能力等），这些问题，应当是企业引入结合最新趋势的“整合型”EAP